Les « chatbots » sont en train de se faire une place de plus en plus importante dans les services commerciaux en tous genres. Dans les banques, le logiciel d’IBM se voit confier plus de possibilités afin de mieux servir la clientèle.
Conseiller plus précisément les clients pour contracter le crédit adapté
Après une phase d’essai concluante pour répondre aux questions courantes des clients, Watson (un logiciel apprenant) verra prochainement ses attributions commerciales monter d’un cran. En effet, Orange Bank – par la voix de son Directeur Général – prévoit de déployer des fonctionnalités permettant au robot de recommander au client les montants de crédit qui lui sont accessibles.
Cette petite révolution suppose que le logiciel sera désormais capable d’analyser le profil et la situation du client pour en déduire sa capacité de remboursement. Cette personnalisation de l’interaction va ainsi accélérer le processus de souscription en préparant autant que possible le terrain pour le chargé de clientèle qui s’occupe du dossier. Plus qu’un simple chatbot, Watson est donc en passe de devenir un véritable conseiller virtuel dans le domaine des services bancaires.
Assister les chargés de clientèle
Chez Le Crédit Mutuel, l’orientation est différente, mais poursuit le même but : intégrer pleinement le logiciel dans la fonction commerciale en étendant et approfondissant son usage. Depuis plus d’un an, Watson est ainsi utilisé comme un assistant dédié par les nombreux chargés de clientèle de la banque. En pratique, il les aide à répondre aux courriels, mais aussi à trouver rapidement les informations nécessaires sur les différents produits de la banque.
En somme, l’apport du logiciel est surtout d’améliorer la productivité des conseillers traditionnels en leur libérant du temps pour se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée. Pour l’établissement, mais aussi pour les clients, cela ne peut être que profitable.
Une évolution qui fait des émules
Toujours avec cette question de productivité en ligne de mire, d’autres établissements se penchent sur cette intégration poussée d’un logiciel dans l’interaction commerciale avec les clients. Si le principe reste relativement similaire, la solution retenue varie. Ainsi, la Société Générale préfère se tourner vers un éditeur de progiciels pour développer des solutions mieux adaptées aux différentes utilisations spécialisées.
Au-delà des banques, la révolution est aussi en passe de s’étendre aux assureurs. Les usages, aussi bien orientés vers le client que tournés vers les missions internes, ne manquent pas et constituent un vaste champ de possibilités d’application.