Pour des besoins en prospection ou pour gérer les flux d’appels téléphoniques de leur clientèle, certaines entreprises doivent mettre en place un call center. La création d’un tel département en interne n’est cependant pas à la portée de tous en raison des différentes ressources nécessaires, aussi bien humaines, logistiques que techniques. Pour cela, beaucoup de PME ou de grandes structures ont recours à l’externalisation. Au vu de l’importance d’une telle infrastructure, il est primordial de bien choisir le prestataire.
Avantages de l’externalisation du centre d’appel
L’externalisation du centre d’appel permet à une entreprise de bénéficier de plusieurs avantages. Primo, une bonne gestion de la relation client est essentielle pour garantir le développement d’une entreprise. Celle-ci devra donc y consacrer une grande partie de ses ressources, au risque de délaisser son activité principale. En ayant recours à un prestataire externe, elle pourra se concentrer pleinement à son cœur de métier. Il s’agit d’un des atouts du recours à l’infogérance du call center.
Par ailleurs, en externalisant leur centre d’appel, les entreprises pourront profiter de l’expérience et du savoir-faire du prestataire. L’atteinte des objectifs fixés par les entreprises clientes, comme la transformation des prospects en client par exemple est au centre des préoccupations de ce professionnel. De plus, les centres d’appels peuvent fournir des statistiques détaillées en temps réel de l’ensemble des échanges téléphoniques, permettant ainsi d’établir des stratégies précises pour le développement de l’entreprise.
En outre, le recours à un prestataire externe permet également de réaliser des économies. La mise en place d’un centre d’appel en interne nécessite en effet un budget conséquent pour l’achat et l’entretien des équipements, l’acquisition de logiciels spécifiques, la formation des opérateurs… L’externalisation vous permet d’éviter ces coûts fixes.
Choisir un prestataire : quels critères ?
La recherche d’un centre d’appel passe plusieurs critères et étapes. En premier lieu, vous devez définir vos besoins et vos objectifs. S’agit-il de mettre en place un service après-vente ou bien une campagne de prospection ou promotionnelle ?
Une fois vos besoins et objectifs définis, vous pouvez procéder au tri des différents prestataires. Pour cela, vous pouvez vous baser sur plusieurs éléments comme la notoriété, l’expérience, les spécialités et les compétences, le moyen technique…
Choix final du prestataire
Après avoir dressé une liste des centres d’appels « fiables », vous devez les contacter pour avoir un aperçu sur leurs offres et leurs services que vous pourrez ensuite comparer. Vous avez la possibilité d’orienter votre choix final en fonction de votre budget ou du niveau de professionnalisme du prestataire.